在线预订，想取消有点难

　　国庆假期中，有消费者在享受租车、酒店网上预订便捷的同时也遇到了糟心事儿——

　　在线预订，想取消有点难

　　在网上租车，24小时之内如要取消预定，需交100%的租金作违约金？在刚刚过去的国庆假期，林女士就遇到了这样的事儿，这让她想不通。该在线租车平台相关工作人员表示，目前已与林女士进行了解释沟通，并且退还了费用。

　　在线旅游遇烦恼的不止林女士。《工人日报》记者近日采访发现，不少消费者在享受在线旅游便捷的同时，遇到了订单无法取消或者取消后被收取高额违约金的情况。

　　数据显示，2017年在线旅游市场交易规模达8286亿元，同比增长35%；在线旅游渗透率达到31.5%，5年内涨了3倍。有关专家对记者表示，由于目前行业缺少法律规范和统一标准，相关企业会按照惯例自行制定取消订单的退款政策。再加上一些平台还存在中间商赚差价问题，造成线上旅游出现乱象。

　　取消租车订单，被扣100%租金

　　国庆假期，很多游客选择自驾游作为出行方式首选。随着自驾游日渐升温，汽车租赁市场火爆起来，但与此同时，相关的消费纠纷也开始增多。

　　因某在线租车平台宣称可凭借芝麻信用的高分数免押金，林女士于10月4日在该平台上预订了一辆雪佛兰轿车，10月5日用车。结果订了之后才发现，取车时要冻结3000元作为租车押金，还车时解冻。得知这一冻结要求，林女士想要取消订单，于是和平台以及租车公司沟通，但对方均表示，国庆节24小时内取消要扣除100%的租金作为违约金。最终，她被扣了1083元违约金。

　　针对林女士的遭遇，该在线租车平台工作人员表示，在10月4日收到客人的订单后，平台发送了相关免押金办理的提醒短信，客人需要通过点击短信链接完成免押金的申请流程，因后台未收到客人的验证申请，造成本次免押金申请未能生效。

　　该工作人员还称：“对于扣除违约金的问题，是租车公司在假期期间的规定，因为假期用车需求较大，当天取消订单肯定会给公司造成损失。租车公司5日当天打电话询问林女士是否还需要用车，当得到否定的答案后才取消了订单。目前，我们也与客人进行了解释沟通且退还了相关费用。”

　　酒店和平台踢皮球，就是不退款

　　有人“行”得不顺，有人“住”得糟心。北京市工商局发布的今年国庆假期消费投诉显示，在线预订服务投诉占投诉总量的近两成，与去年同期持平，其中近七成投诉集中在酒店预订服务。

　　除了北京，多地消费者也投诉称，在国庆期间的酒店预订中遭遇了烦心事。

　　10月6日，湖南岳阳消费者邵先生在消费者网在线投诉平台反映称，国庆假期前，其在某在线旅游平台上订了长沙的一家酒店，刚下单没几分钟发现订错了，于是就申请取消订单。

　　“打电话给酒店，酒店前台表示不知道有我这个订单，也没有权限取消订单，让我联系平台。平台客服对我说，只要我跟酒店协商好就可以取消订单并退款。于是，我再次找酒店协商，但酒店前台表示钱在平台那里，没在酒店的账户上，酒店退不了。就这样，酒店踢给平台，平台踢给酒店，一直退不了。”邵先生说。

　　10月8日，广东中山消费者欧先生也反映称，其于9月11日在某在线旅游平台预订了10月1日至10月2日惠州某酒店。因临时有事无法前去，但平台表示无法取消订单。

　　消费者网有关负责人告诉记者，此前还有消费者反映酒店可以退，但平台不给退的情况。今年8月初，北京海淀区的消费者田先生，通过某在线旅游平台预订了8月25日山东济南的一家酒店，价格为258元，网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天，他到酒店后，发现该酒店正在进行外墙翻修，非常嘈杂，于是联系平台客服，对方同意退房。

　　“怕临时订不到房，我赶紧在平台上又订了另一家酒店，房费为309元。但我到酒店后，发现房间很不整洁，还非常潮湿，与网站上的描述相差很大，于是联系酒店工作人员。他们同意退房，让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

　　但田先生向平台客服反馈后，迟迟未收到退款。第二天，他再次联系平台客服时，对方说，因为过夜了，无法退款，最终只同意补偿他50元损失。

　　明显限制消费者权利条款不合理

　　那么，消费者通过在线旅游平台预订后遭遇无法取消订单，是否合理呢？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，这主要取决于平台是否以显著方式提醒消费者注意，交易是否是双方的真实意思表示。

　　“比如下错单后立即进行取消，表面上确实是消费者单方面违约，但事实上之前的订单反映的并不是消费者的真实意思表示。这种情况下，无法取消订单是不合理的。”陈音江说，“另外，酒店可以取消订单，但平台不可以取消这种做法也是不合理的。因为在整个交易过程中，平台主要是提供居间服务。如果酒店同意退房，平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。消费者取消订单所造成的损失，主要是酒店而不是平台，但平台可适当扣除一些手续费。”

　　不过，也有专家指出，平台单方面规定预订之后不可取消，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该认定为无效条款。

　　像林女士那样，预订后再取消订单被要求支付高额违约金是否合理？对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，应根据给对方造成的实际损失，承担相应的违约金，而不能动不动就要求消费者承担高额违约金。

　　“消费者通过在线旅游平台预订相关旅游产品时，要事先了解平台的预订和退订规则，再根据自己的实际情况预订酒店等产品。另外，可以采取商业化的手段来解决消费纠纷。目前不少平台或者保险公司推出了退订取消险产品，如果行程确实存在不确定因素，也可以考虑提前购买相关保险，适当降低损失风险。”对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋说。（记者 杨召奎）