预约让旅游告别人山人海

　　“为保证游客的健康和安全，请参观游客务必提前预约，如无预约，请勿入园……”为了应对新冠肺炎疫情，景区门票预约制度加速落地，“无预约，不出游”渐成公众旅游新常态。随着我国旅游市场稳步有序复苏，公众旅游热情和需求持续释放，包括预约制度在内的智慧旅游公共服务网络和平台作用日益凸显。

　　预约制度大范围应用

　　“我在微信公众号上预约了上午的门票，和以前相比，感觉景区更有秩序了。”周末带父母到北京香山公园游览的王女士说：“不过预约时需要填写身份证号码等个人信息，这让我有些顾虑。此外，像我父母这个年纪的老人，根本不懂线上预约。”

　　“预约制度意味着参观人数受限，门票收入大幅缩水。同时，室外开放型景点如何科学、精准地计算最大游客承载量也是个难题。”某景区负责人告诉记者。

　　“预约制度的有效实行需要一系列硬件、软件配套设施来支撑，例如线上购票退票系统、线下二维码检票系统和身份证验证系统、景区内的智能监管与导览系统等，整个业务流程需要重新进行梳理。”中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇表示。

　　游客的顾虑、景区的疑惑、技术的考验……在多重因素影响下，尽管国家推行预约制度已久，却一直难以在全国普及。早在2015年出台的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》就提出，鼓励博物馆、科技馆、旅游景区运用智慧旅游手段建立门票预约制度。2019年出台的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》明确提出，“到2022年，5A级国有景区全面实行门票预约制度”，推动旅游景区提质扩容。

　　新冠肺炎疫情暴发，加速了预约制度落地。今年4月，文旅部与国家卫健委联合印发的《关于做好旅游景区疫情防控和安全有序开放工作的通知》明确要求所有旅游景区建立完善预约制度，通过即时通信工具、手机客户端、景区官网、电话预约等多种渠道，推行分时段游览预约，引导游客间隔入园、错峰旅游。

　　政策要求、形势所需，“门票预约、分时游览”制度在全国旅游景区实现大范围应用。例如，山东省运行A级旅游景区门票预约平台实现各大景区的资源整合和预约服务；贵州省推出“一码游贵州”全域旅游智慧平台方便游客预约。

　　中国旅游研究院调研数据显示，今年端午节期间，有81.7%的游客体验了预约，较劳动节期间提高4.3个百分点，其中71.4%的游客认为预约体验很好。部分未能预约到门票的游客表示虽有遗憾，但对预约出行予以理解与支持。

　　旅游服务更安全优质

　　“不是堵在路上，就是瘫在景区。”热门景点人满为患、超负荷接待，影响旅游质量，长期以来饱受诟病。

　　“预约制度是迈向优质旅游的新起点。”中国旅游研究院景区研究专家战冬梅表示，景区门票预约制度是对景区和游客的双保护，在保护景区文物和自然资源的同时，让游客获得更安全、更丰富、更有尊严的游览体验。

　　对于景区而言，预约制度有助于景区实现客流实时监控，提高管理效率，尤为重要的是，能够保证景区自然景观、文物及其他财产的安全。以敦煌莫高窟为例，游览人数过多、参观频次过高将对洞窟内的壁画、彩塑带来损害。2014年8月1日起，莫高窟在全国率先实行预约购票制度，并将单日游客最大承载量设定为6000人，实现了文物保护与开放利用的双赢。

　　此外，战冬梅指出，预约制度能够加强景区和游客的互动，有助于景区更清晰地掌握游客的年龄、偏好、来源地、到访频次等信息，通过分析相关数据给游客“画像”，提供更符合游客需求的产品和服务，改进景区运营中存在的不足，并实现精准推广。

　　对于游客而言，预约制度可以引导游客错峰、避峰出游，保障自身健康和安全，既避免门票售罄“白跑”一趟的情况出现，也节省了线下排队购票的时间。

　　“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，随着中等收入群体的扩张，公众对旅游服务和产品的需求正从‘有没有’向‘好不好’转变。”王笑宇表示，预约制度的推行有助于提升旅游产品品质，在安全性、舒适性、便捷性等方面更好地满足游客需求，进一步激发市场消费潜力。

　　景区客流需精准调控

　　预约制度具体落实仍处于探索阶段，还有很多难点需要突破。例如，由于一些景区此前并未开通线上预约平台，在疫情期间只能仓促推出不成熟的预约服务应急，无法实现分时段精准预约，且功能单一，用户体验不佳。

　　战冬梅指出，单一的预约制度并不能对景区客流量进行全面管控，在旅游旺季、旅游高峰时间段内，游客排长队、客流过度密集、检票机器速度慢等现象时常发生。她建议，预约制度与其他配套措施一起落实，以实现景区客流精准调控。

　　“预约制度的背后，是智慧旅游体系的整体构建，是线上线下的融合发展，仅靠单一主体力量推动是行不通的。”王笑宇提出，预约旅游的全面推行需要有关管理部门、上中下游市场主体、游客、行业自律组织共同推进，高效整合旅游数据和资源，打通旅游行业的细枝末节。

　　对于管理部门来说，要以建立健全景区预约制度为抓手，充分做好技术准备，推进包含酒店预订、交通调度、信息发布、景区运营监测、投诉受理等功能在内的智慧旅游公共服务平台建设，集合旅游全产业链的要素资源，让游客充分享受“一站式”预约和“一条龙”服务的便利，提升旅游业现代化综合治理水平。

　　同时，预约制度的推行倒逼景区加快推进数字化运营，景区应抓住开发预约平台的契机，加快建设线上营销渠道。“对于景区而言，最重要的是积累自己的粉丝群体。打通线上营销渠道，掌握第一手信息，深入了解游客需求和偏好，与其建立长期的互动关系，及时提升产品和服务的质量，形成良性运营闭环。”王笑宇说。

　　预约制度，既是未来较长一段时间内景区需要继续面对的任务，也是对旅游行业高质量发展提出的要求。“要借助大数据进行更精细化的管理，用更细致、更智慧、更贴心的方式推进预约制度，让更多游客通过更顺畅便捷的方式顺利旅游。”战冬梅说。（记者 曾诗阳）